Trong thời đại ngày nay, sản phẩm, kênh phân phối gần như không tạo được nhiều sự khác biệt giữa các thương hiệu. Cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.
Các công ty đang nhận thức rõ ràng hơn cạnh tranh về giá không còn là hướng đi lâu bền không còn phù hợp.

Quản trị trải nghiệm khách hàng (CX) trở thành một lợi thế cạnh tranh chính giúp doanh nghiệp trở nên khác biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm và chủ động trong việc cung cấp trải nghiệm có cơ hội giành được vị trong tâm trí khách hàng mà không phải cạnh tranh trực tiếp với đối thủ.